JCSI（日本版顧客満足度指数）調査にて近年ランキング上位を独占している劇団四季と宝塚歌劇団。長い歴史を持つ2つの劇団はどのように顧客満足度を高め続けているのだろうか。JCSIで指数化される6つの指標からそれぞれの特徴や、変わりゆく消費行動などを調査し考察を行った。そして、顧客満足度向上には消費者の「トキメキ」が影響を与えているのではないかと考え、トキメキを感じる瞬間を三分類した上でアンケート調査を実施。その回答から消費者は「どの瞬間」「何に対して」トキメキを抱くのか分析・考察。さらに、公演発表の際の「広告表現」や「キャッチコピー」の影響、再演での集客率の変化、消費者のリピート観劇意向とその要因などについても考察し、顧客満足度向上の経緯と要因を紐解いている。
（井上重信ゼミ－前田佳子）